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Contenidos de la especialidad formativa
Objetivo. Identificar los problemas de seguridad que se derivan de epidemias y/o factores que afectan a la salud del pasaje, para implementar medidas de protección que garanticen un servicio seguro y de calidad, además de reconocer la seguridad de trabajadores y usuarios como elemento de la calidad del servicio.
Identificación de vías de contagio y transmisión del virus SARS-CoV-2 y otras epidemias contagiosas de características similares.
Fuentes de información fiable.
Identificación de informaciones no contrastadas.
Reconocimiento de signos y síntomas de infecciones o problemas de salud en pasajeros que puedan poner en riesgo al resto del pasaje o a la prestación del propio servicio.
Diseño e implementación de las medidas comunes de seguridad e higiene que se deben tomar en el interior de los autobuses, así como en estaciones áreas de servicio, etc
Aplicación con seguridad de las medidas de protección diseñadas para empleados y usuarios:
Información y señalización,
Higiene de manos,
Distanciamiento personal y uso de Equipos de Protección Individual (EPI)..
Otros.
Puesta en marcha y aplicación de medidas de primeros auxilios y/o de protección para el personal trabajador y usuario del servicio.
Interrupción del servicio
Aislamiento de pasajeros.
Coordinación con servicios de salud.
Reproducción de las pautas de actuación que requieren colectivos con dificultades, en escenarios de crisis.
Menores de edad.
Personas con movilidad reducida.
Personas con discapacidad.
Reflexión sobre la importancia de mantener un comportamiento sereno en el análisis de las situaciones complicadas.
Desarrollo de técnicas para manejar con optimismo de forma constructiva una situación difícil.
Perseverancia para elaborar respuestas constructivas.
Asimilación de la importancia de aplicar un pensamiento analítico y sistémico al tratar con situaciones adversas en el pasaje.
Desarrollo de la capacidad de comunicación para trasladar información certera y equilibrada que permita afrontar escenarios adversos.
Desarrollo de la habilidad para la negociación en entornos y situaciones adversas.
Entrenamiento de la empatía en el análisis y tratamiento de las situaciones.
Cooperación y trabajo en equipo para la superación de escenarios difíciles.
Objetivo. Implementar canales y vías de comunicación con el usuario/cliente como herramienta que garantiza la prestación de un servicio seguro y de calidad.
Reflexión sobre las diferentes pautas de comportamiento, que se pueden derivar en situaciones de crisis.
Diferentes escenarios de crisis.
Tipos de usuarios pasajeros y/o comportamientos.
Manejo de herramientas y canales múltiples para la comunicación con el usuario, de cara a garantizar su seguridad y protección durante el servicio.
Señalética clara en estaciones y autobuses.
Mensajes orales antes, durante y al cierre del viaje.
Comunicación a través de redes sociales.
Implementación de forma habitual de herramientas para la percepción del cliente sobre la seguridad del servicio y las medidas de protección que se ofrecen.
Encuestas de satisfacción/opinión.
análisis y tratamiento de quejas.
Dominio de técnicas para el manejo de situaciones conflictivas, derivadas de la prestación del servicio en situaciones de alarma o crisis sanitaria o de otra naturaleza.
Análisis de las causas que han generado el conflicto.
La implicación y la persuasión del cliente/usuario del servicio.
El tratamiento de actitudes y/o comportamientos negativos.
Identificación del estrés ante situaciones conflictivas.
Desarrollo de la capacidad de comunicación para trasladar información certera y equilibrada que permita afrontar escenarios adversos.
Desarrollo de la habilidad para la negociación en entornos y situaciones adversas.
Entrenamiento la empatía en el análisis y tratamiento de las situaciones.
Cooperación y trabajo en equipo para la superación de escenarios difíciles.
