Técnicas de resolución de conflictos a través de canal telefónico

Con el curso aprenderás a identificar situaciones de conflicto, afrontar de manera correcta los conflictos con clientes y conocer y aplicar las técnicas y habilidades necesarias para atender quejas y reclamaciones.

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Contenidos de la especialidad formativa

— Técnicas de resolución de conflictos a través de canal telefónico

Módulo 1

El conflicto

Contenidos: 3

Conocimiento/capacidades cognitivas y prácticas

¿Cómo identificar el conflicto?

Tipos de conflicto

El proceso interno de los conflictos

Módulo 2

Comunicación y Conflicto

Contenidos: 2

Conocimiento/capacidades cognitivas y prácticas

Estilos de comunicación

Nudos en la comunicación

Módulo 3

La gestión del conflicto

Contenidos: 1

Conocimiento/capacidades cognitivas y prácticas

El proceso de atención de quejas y reclamaciones