HOTA06

Objetivo. Aplicar técnicas de venta up selling para aumentar la rentabilidad de los diferentes departamentos del establecimiento. CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS – Identificación y clasificación de las necesidades humanas – Motivaciones primarias secundarias – Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística. – Segmentos y nichos en la demanda turística – Segmentación y perfiles de la demanda – Tipología de la demanda en función del tipo de viaje ▪ Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos ▪ Demanda de viajes semi-organizados e individuales – Los destinos turísticos frente a la demanda ▪ Destinos asentados ▪ Destinos emergentes – Los hechos diferenciales – Los condicionantes económicos, políticos y sociales ▪ El factor precio en los productos turísticos ▪ Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas ▪ Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística – Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado. – Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo – Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial. – Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios – Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico ▪ Plan de marketing ▪ Elementos que lo constituyen ▪ Fases de elaboración – Elaboración de un plan de comunicación / promoción – CRM: Customer Relationship Management – Marketing tradicional versus marketing relacional – Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial ▪ Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales ▪ Método en cascada ▪ Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing – La Planificación de acciones comerciales – El plan de ventas: elaboración y control – Contacto inicial: ▪ Objetivos del contacto inicial. ▪ La importancia de las primeras impresiones. ▪ Cómo transmitir una imagen profesional. – El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente. ▪ Los diferentes tipos de clientes. ▪ Las motivaciones de compra. ▪ Enfoque de la venta según las motivaciones. – La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva. ▪ Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios. ▪ Argumentos en función de las motivaciones del cliente. – Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente. ▪ Actitudes ante las objeciones. ▪ El tratamiento de las objeciones. ▪ Técnicas de superación de objeciones. – El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente. ▪ Actitudes necesarias hacia el cierre. ▪ Detección de oportunidades de cierre. ▪ Tipos de cierres. ▪ Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente. ▪ El compromiso con el cliente. – La venta personalizada. ▪ Tipología de los clientes: atención personalizada. ▪ Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes. ▪ El perfil de las personas de contacto. ▪ El tratamiento de clientes difíciles. – Concepto de negociación ▪ Negociación por principios y negociación por concesiones. ▪ Conflictos negociables y conflictos no negociables. – Análisis y preparación de la negociación. ▪ Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder. ▪ Análisis de las influencias en la toma de decisiones. – La rentabilidad de la negociación. ▪ El dilema precio – volumen. ▪ Consecuencias de la concesión de descuentos – El intercambio de información. ▪ La comunicación como herramienta negociadora. ▪ Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos. – ▪ El intercambio de concesiones y contrapartidas. ▪ Las reglas de oro para negociar. ▪ Cuadro de alternativas de opciones. – El cierre de la negociación. ▪ Cómo y cuándo provocar el cierre ▪ Técnicas de cierre.

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