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Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

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<b>Tipo de acción formativa:</b> <a href="https://www.smartmind.net/especialidades-formativas-sepe/">Especialidades formativas del SEPE</a> <b>Formato:</b> Curso SCORM en formato licencia <b>Título:</b> Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones <b>Código:</b> ADGD268PO <b>Duración:</b> 20 horas <b>Familia profesional:</b> <a href="https://www.smartmind.net/cursos-de-administracion-gestion/">Administración y gestión</a> <b>Disponibilidad:</b> Curso disponible en versión 2018 y anteriores <b>Convocatoria:</b> <a href="https://www.smartmind.net/convocatoria-formacion-ocupados-hosteleria-turismo/"> Convocatoria de formación ocupados hostelería y turismo</a>

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Ficha técnica

Código SEPE ADGD268PO
Duración oficial 20h

Contenido del curso

01 QUEJAS Y SUGERENCIAS. 7 contenidos
  • Introducción
  • ¿Qué es una queja?
  • Pasos a realizar ante las quejas.
  • Descripción del proceso de gestión de quejas.
  • El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
  • Contestación de las quejas.
  • Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
02 LAS RECLAMACIONES. 10 contenidos
  • Introducción.
  • ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
  • ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
  • ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
  • Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
  • Competencias.
  • Infracciones y sanciones.
  • El arbitraje como alternativa.
  • El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
  • El convenio y el procedimiento.
03 ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS. 5 contenidos
  • Atender al teléfono.
  • Características de la atención telefónica.
  • El proceso de atención telefónica.
  • Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
  • El lenguaje.
04 LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL. 6 contenidos
  • Introducción.
  • El juicio y su finalidad.
  • Negociar y resolver conflictos.
  • Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
  • Sentencia.
  • Concepto de daño moral

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