Especialidad formativa
Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones
Tipo de acción formativa: Especialidades formativas del SEPEFormato: Curso SCORM en formato licenciaTítulo: Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamacionesCódigo: ADGD122PODuración: 30 horasFamilia profesional: Administración y gestiónDisponibilidad: Curso disponible en versión 2018 y anterioresConvocatoria: Consultar
Qué aprenderás
Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.
Contenido del curso
01
GESTIÓN COMERCIAL
- La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva
- comercial
- Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
- Tipología de la venta. La venta personal.
- El punto de venta y el merchandising.
- Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
02
LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.
- Calidad del servicio al cliente.
- Perfil del cliente actual.
- Derechos y obligaciones del cliente.
- Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
- Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
03
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
- Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
- La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
- El lenguaje positivo.
- Los diferentes estilos de comunicación.
- Técnicas de negociación.
- El manejo y la resolución de conflictos.
- La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
- Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
Especialidad formativa