Especialidad formativa
Fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habituales
Tipo de acción formativa: Especialidades formativas del SEPEFormato: Curso SCORM en formato licenciaTítulo: Fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habitualesCódigo: COMT079PODuración: 30 horasFamilia profesional: Comercio y marketingDisponibilidad: Curso disponible en versión 2019 - 2020Convocatoria: Convocatoria Navarra 2022
Qué aprenderás
Identificar los procesos de comunicación en la relación con los clientes/consumidores y desarrollar las habilidades básicas para afrontar las situaciones más conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.
Contenido del curso
01
El proceso de comunicación.
- El proceso de comunicación y sus elementos.
- Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
- Fases del proceso de comunicación.
- El mensaje.
- Filtros en el proceso.
- La comprensión.
- La escucha.
- Proceso de la comunicación
- La comunicación verbal.
- La comunicación no verbal.
02
Tipología de clientes.
- Pérdidas de clientes.
- Tipos de clientes.
- ¿Qué necesita el cliente?
- Calidad en la atención al cliente.
- Atención al cliente dentro del mercado.
- Entrevistas.
03
El consumidor.
- El consumidor.
- Consejos para el consumidor.
- Derechos del consumidor.
- Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
- ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?
04
Resolución del conflicto.
- Definición, efectos y causas del conflicto.
- Cómo actuar ante un cliente difícil.
- El valor de la argumentación.
- Qué no se debe hacer con el cliente.
- Desarrollo de habilidades individuales.
- Orientaciones al tratamiento del conflicto.
- La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos.
- El argumento de resolución.
- Proceso de resolución de conflicto.
Especialidad formativa