Especialidad formativa
Atención al cliente y calidad en el servicio
Tipo de acción formativa: Especialidades formativas del SEPEFormato: Curso SCORM en formato licenciaTítulo: Atención al cliente y calidad en el servicioCódigo: COMM002PODuración: 25 horasFamilia profesional: Comercio y marketingDisponibilidad: Curso disponible en versión 2019 - 2020Convocatoria: Convocatoria Navarra 2022
Qué aprenderás
Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado
Contenido del curso
01
Importancia de la atención al cliente.
- Todos somos clientes.
- Principios de la atención al cliente.
- Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
- Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
- Los trabajadores y la atención al cliente.
- Trato personalizado.
02
Calidad en la atención al cliente.
- Planificación de la atención al cliente.
- Organización de la atención al cliente.
- Gestión de la calidad en la atención al cliente.
- Cliente interno y externo.
- Indicadores de satisfacción al cliente.
- Potencial para el trato con clientes.
- El profesional de la atención al cliente.
- Cualificación, formación y motivación.
03
La Comunicación. Fases en la atención al cliente.
- Conocer los productos, conocer los clientes.
- Fases en la atención al cliente – la comunicación.
- La acogida.
- La escucha y empatía.
- Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
04
Atención de quejas y reclamaciones.
- Entender cómo manejar las quejas.
- Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
- Enfoques para resolver la situación.
- Proceso de resolución de la situación conflictiva.
- Conducta asertiva y sus técnicas.
Especialidad formativa