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Contenidos de la especialidad formativa
Objetivo. Mejorar las estrategias necesarias para una adecuada gestión de quejas, reclamaciones y/o incidencias, garantizando así la calidad del servicio
Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.
Asimilación de la importancia de la atención al cliente e interactuar correctamente ante los diferentes comportamientos, situaciones o incidencias de los usuarios del servicio.
Comprensión y empatía de las necesidades de las personas.
Detección y anticipación a situaciones/incidencias con clientes especialmente conflictivas, que son generadoras de quejas y reclamaciones.
Análisis de las causas de las incidencias sufridas por los viajeros, derivadas de una inadecuada prestación del servicio, o sobrevenidas en su persona o provocadas por factores externos.
Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
Capacidad para presentar soluciones antes quejas y/o reclamaciones.
Escucha activa del cliente y habilidad para inspirar confianza.
Habilidad para la negociación en situaciones potencialmente conflictivas.
Objetivo. Desarrollar las estrategias y acciones necesarias para garantizar una adecuada calidad del servicio y así asegurar una fidelización de la cartera de clientes/usuarios.
Atención al cliente en el transporte de viajeros.
Tipos de clientes.
Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
Servicio al cliente
Satisfacción del cliente.
Fases de un correcto servicio al cliente.
El conductor en el marco del servicio.
Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
Plan para retener y recuperar clientes.
Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
Seguimiento y acciones de postventa.
La comunicación como herramienta de fidelización.
Identificación de los diferentes tipos de clientes/usuarios y aplicación de estrategias que garanticen su fidelización.
Desarrollo de programas de calidad en el servicio y medición de la satisfacción del cliente.
Empatía, cooperación y trabajo en equipo para ofrecer soluciones que garanticen la satisfacción del cliente.
Implementación de actitudes positivas en el proceso general de atención al cliente/usuario.
Implicación en la calidad del servicio y satisfacción del cliente, anticipando en las posibles objeciones o incidencias del servicio.
Mejora de la capacidad de comunicación como herramienta de fidelización.
