Especialidad formativa
Fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habituales
Qué aprenderás
Identificar los procesos de comunicación en la relación con los clientes/consumidores y desarrollar las habilidades básicas para afrontar las situaciones más conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.
Contenido del curso
01
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
- El proceso de comunicación y sus elementos.
- Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
- Fases del proceso de comunicación.
- El mensaje.
- Filtros en el proceso.
- La comprensión.
- La escucha.
- Proceso de la comunicación
- La comunicación verbal.
- La comunicación no verbal.
02
TIPOLOGÍA DE CLIENTES.
- Pérdidas de clientes.
- Tipos de clientes.
- ¿qué necesita el cliente?.
- Calidad en la atención al cliente.
- Atención al cliente dentro del mercado.
- Entrevistas.
03
EL CONSUMIDOR.
- El consumidor.
- Consejos para el consumidor.
- Derechos del consumidor.
- Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
- ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?
04
RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO.
- Definición, efectos y causas del conflicto.
- Cómo actuar ante un cliente difícil.
- El valor de la argumentación.
- Qué no se debe hacer con el cliente.
- Desarrollo de habilidades individuales.
- Orientaciones al tratamiento del conflicto.
- La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos.
- El argumento de resolución.
- Proceso de resolución de conflicto.
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