Especialidad formativa

Fundamentos de comunicación con la clientela para la resolución de conflictos habituales

COMT0064 30 h

Qué aprenderás

Identificar los procesos de comunicación en la relación con la clientela y desarrollar las habilidades básicas para afrontar situaciones conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.

Contenido del curso

Elementos comunicativos efectivos en la atención a la clientela

OBJETIVO
Identificar las etapas y elementos que aparecen en el proceso de comunicación efectiva, con el objetivo de adaptar el mensaje y las técnicas de comunicación según las necesidades de la clientela.
CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Exposición del proceso de comunicación
El proceso de comunicación
Elementos relevantes en la comunicación oral
Fases del proceso de comunicación
El mensaje
Filtros en el proceso
La comprensión
La escucha
Proceso de la comunicación
La comunicación verbal
La comunicación no verbal
Organización de técnicas de comunicación efectiva
Herramientas para mejorar la comunicación
Manejo de la entonación, el tono y el ritmo en la conversación
Adaptación del lenguaje según la persona atendida
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Asimilación de las técnicas de comunicación verbal y no verbal a partir de técnicas y canales de comunicación sostenibles.
Consciencia de la empatía y las barreras comunicativas hacia la persona trabajadora.

Tipos de clientela y personas consumidoras

OBJETIVO
Distinguir las tipologías de clientela y consumidores/as, así como sus expectativas, para promover su fidelización y evitar su abandono del servicio.
CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Descripción de las tipologías de clientes/as
Tipos de clientes/as: Externo/a e interno/a
Calidad en la atención a la clientela
La satisfacción y herramientas de atención
La fidelización
El proceso de conflicto y las barreras comunicativas
Pérdidas de clientes/as
Diferenciación entre clientela y consumidor/a
El consumidor/a y su frecuencia
Derechos de la persona consumidora y de la clientela
Normativa estatal y autonómica
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Atención a las tipologías de clientela para una comunicación efectiva y consecuente.
Asimilación de las normas de trato para evitar conflictos en la atención a la clientela.
Interés por los derechos de las personas consumidoras.

Resolución de conflictos y gestión de quejas

OBJETIVO
Sintetizar las estrategias para evitar y/o resolver posibles conflictos y promover la satisfacción y fidelización de la clientela, así como gestionar las causas y consecuencias de su abandono.
CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Enumeración de herramientas para la resolución del conflicto
Definición, efectos y causas del conflicto
Cómo actuar ante una persona cliente difícil
El valor de la argumentación
Desarrollo de habilidades individuales
Orientaciones al tratamiento del conflicto
La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos
Proceso de resolución de conflicto
Uso de canales de comunicación con menor impacto ambiental (mensajería digital vs. papel)
Estrategias de mejora de la calidad del servicio mediante la reducción del impacto ambiental
Síntesis de las motivaciones y posible abandono por parte de la clientela
Demandas de las personas clientes en el servicio
La creación de valor
Indicadores de satisfacción
Gestión de expectativas
Motivaciones y actitudes en relación a la calidad
Proceso de acompañamiento durante el abandono
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Responsabilidad en la evaluación de indicadores de satisfacción.
Atención a las consecuencias en el proceso de abandono en un servicio.
Tolerancia ante situaciones de gestión del conflicto respecto a las diferencias y diversidades de clientela y de consumidores/as.