Especialidad formativa
Atención y venta en establecimientos comerciales
Qué aprenderás
Aplicar las técnicas de venta adecuadas en un comercio minorista, así como desarrollar habilidades de atención a la clientela.
Contenido del curso
01
Contexto e impacto de la experiencia de compra.
- OBJETIVO
- Analizar el contexto actual del comercio minorista y el impacto que puede tener la experiencia de compra sobre la clientela
- CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Identificación del contexto del comercio minorista y la experiencia de compra.
- Cambio de paradigma en el comercio local.
- Aspectos clave para el éxito de un negocio de retail o comercio minorista.
- Principios de la atención a la clientela.
- Diferencia entre experiencia de compra y experiencia de la clientela.
- Elementos que pueden potenciar o frenar una venta.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Consciencia de la necesidad de alinear los valores de la empresa con el diseño de la experiencia de compra.
- Atención a los elementos que intervienen en el proceso de venta minorista.
- Capacidad de anàlisis para detectar aquellos elementos que potencian el proceso de compra
02
Tipos de clientela y necesidades de compra
- OBJETIVO
- Identificar los diferentes tipos de clientela en base a sus necesidades de compra.
- CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Identificación de los diferentes tipos de clientela.
- Tipos de clientela.
- Tipos de necesidades.
- Comportamientos de la clientela.
- Perfiles psicológicos de la clientela.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES.
- Curiosidad por conocer las necesidades de la clientela y adecuar el proceso de venta.
- Predisposición para acompañar a la clientela en el proceso de compra, antes, durante y después de la venta.
- Capacidad de observación para detectar correctamente las necesidades de la clientela.
03
El proceso de venta y la comunicación con la clientela
- OBJETIVO
- Identificar los elementos clave para organizar el proceso de atención a la clientela, así como aplicar técnicas destinadas a mejorar el proceso de comunicación, el cierre de ventas y la atención en el servicio de postventa.
- CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Organización del proceso de atención a la clientela.
- Proceso de atención a la clientela.
- Fases de la atención a la clientela.
- Calidad de la atención al cliente.
- Identificación de los aspectos clave en la comunicación con la clientela.
- Habilidades interpersonales.
- Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
- Comportamiento asertivo y sus técnicas.
- Técnicas y procesos para la recogida de información.
- Gestión del cierre de venta y los servicios postventa.
- Procesos del servicio postventa.
- Proceso de negociación.
- Gestión de quejas y reclamaciones.
- Distinción de diferentes tipos de garantías.
- Buenas prácticas en la finalización y el cierre del proceso de venta.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Comprensión de los factores que generan la fidelidad del cliente.
- Desarrollo de la habilidades comunicativas para realizar una atención a la clientela de calidad.
- Desarrollo de la confianza en el proceso de venta con la clientela.
- Autocontrol ante situaciones difíciles con la clientela.
- Predisposición a seguir la estrategia comercial y de ventas de la organización
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