Fidelización y retención de clientes

Fidelización y retención de clientes

• OBJETIVO
• Proporcionar a los profesionales del área de marketing una visión general sobre las estrategias de fidelización de clientes, la captación de nuevos clientes y acciones de recuperación y retención, incluyendo técnicas de fidelización on line.
• CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
• Aplicación de planes de fidelización del cliente en la estrategia empresarial
• El conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización
• El plan de fidelización. Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente.
• Customer Experience Management.
• La medida del plan de fidelización.
• Gestión de clientes.
• Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos clientes.
• Captación de nuevos clientes.
• “En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía”.
• Nuevos clientes y estrategias de fidelización. Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos y/o servicios.
• Aplicación de una estrategia, diseño e implementación de acciones de retención y recuperación de clientes.
• La retención de clientes.
• El cliente se va, ¿Por qué y que podemos aprender?
• Aplicación de una estrategia de fidelización en soporte digital.
• HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
• Pensamiento analítico para la comprensión de las necesidades del usuario del servicio.
• Escucha activa del cliente como fuente esencial de información para la
• prestación del servicio de calidad.
• Curiosidad para implantar nuevas herramientas y /o canales para la fidelización
• Proactividad en el planteamiento de mejoras.
• Adaptación al cambio para la mejora constante del servicio al usuario.
• Creatividad orientada a la innovación constante del servicio.
• Capacitación para la comunicación con los distintos agentes que intervienen en la prestación del servicio.
• Habilidad para la negociación en situaciones conflictivas.
• Empatía en el análisis y tratamiento de las necesidades del cliente
• Cooperación y trabajo en equipo para la creación de propuestas de valor.