Especialidad formativa
Satisfacción de clientes, calidad y atención telefónica de quejas
Qué aprenderás
Adquirir los conocimientos de los sistemas de gestión de calidad de la norma ISO 9000 y los diferentes procedimientos en relación con el trato al cliente y su atención telefónica.
Contenido del curso
01
CONCEPTO Y CRITERIOS DE CALIDAD
- Concepto de calidad.
- La calidad en el sector servicios.
- El sistema de calidad.
- ¿Qué es un sistema de calidad?
02
EL CERTIFICADO DE CALIDAD ISO 9001
- Desarrollo del sistema de calidad.
- Calidad frente a no calidad.
- la utilidad de la calidad.
- Servicio y calidad de trato.
- Atención al cliente en el puesto de trabajo.
03
LA SATISFACCION DEL CLIENTE
04
LA FIDELIZACION DEL CLIENTE
05
RESOLUCION DE QUEJAS
06
EL ABANDONO DE CLIENTES
- ¿Qué desean los clientes de servicios?
- La creación de valor para el cliente.
- Gestión de las expectativas del cliente.
- Percepciones.
- Motivación.
- Actitudes.
07
TIPOLOGIAS DE CLIENTES Y NORMAS DE TRATO
- Importancia del empleado en la atención al cliente.
- Actitudes de los empleados.
- Cliente interno, cliente externo.
- El proceso de la comunicación.
- La comunicación no verbal.
- La escucha eficaz.
08
LA ATENCION TELEFONICA
- Componentes de la comunicación telefónica.
- La correcta recepción de llamadas.
- Cómo atender las llamadas de reclamación.
- Habilidades y actitud de quien atiende el teléfono.
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