Estrategias de servicios. Calidad y atención al cliente
<b>Tipo de acción formativa:</b> <a href="https://www.smartmind.net/especialidades-formativas-sepe/">Especialidades formativas del SEPE</a><b>Formato:</b> Curso SCORM en formato licencia<b>Título:</b> Estrategias de servicios. Calidad y atención al cliente<b>Código:</b> COMM004PO<b>Duración:</b> 100 horas<b>Familia profesional:</b> <a href="https://www.smartmind.net/cursos-de-comercio-y-marketing/">Comercio y marketing</a><b>Disponibilidad:</b> Curso disponible en versión 2019 - 2020<b>Convocatoria:</b> <a href="https://www.smartmind.net/convocatoria-formacion-ocupados-hosteleria-turismo/"> Convocatoria de formación ocupados hostelería y turismo</a>, <a href="https://www.smartmind.net/convocatoria-formacion-navarra/"> Convocatoria Navarra 2022</a>
Ficha técnica
Contenido del curso
01 Calidad y servicio: algunas definiciones 2 contenidos
- La calidad.
- El servicio.
02 La importancia de la calidad del servicio 8 contenidos
- Un cliente siempre exigente.
- La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
- Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
- La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
- La calidad del servicio es total o inexistente.
- Gestión de la calidad total.
- El concepto de calidad varía según las culturas.
- La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
03 Gestión de la calidad en el servicio 4 contenidos
- ¿por qué son diferentes las empresas de servicios?
- Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
- Costo de calidad y de la falta de calidad.
- Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.
04 Las estrategias del servicio 6 contenidos
- Introducción.
- El cliente es el rey.
- Competir en los precios o en las diferencias.
- Estrategias de servicio de productos.
- Estrategias de servicio para los servicios.
- La estrategia de servicio: una promesa.
05 La comunicación del servicio 7 contenidos
- Afirmar la diferencia.
- Amoldarse a las expectativas del cliente.
- Reducir el riesgo percibido por el cliente.
- Materializar el servicio.
- En materia de servicios, todo es comunicación.
- Contar con los distribuidores.
- Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.
06 Las normas de calidad del servicio 6 contenidos
- Introducción.
- La norma es el resultado esperado por el cliente.
- La norma debe ser ponderable.
- Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
- Formar al personal en las normas de calidad.
- Prestar un servicio orientado al cliente.
07 Calidad y servicio: aspectos generales 5 contenidos
- Calidad y servicio: aspectos generales.
- El cliente y su percepción del servicio.
- Las empresas de servicios.
- Estrategias de las empresas de servicios.
- La comunicación y las normas de calidad.
08 La caza de errores 3 contenidos
- Introducción.
- Hacerlo bien a la primera.
- El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.
09 Medir la satisfacción del cliente 6 contenidos
- Introducción.
- Valor para el cliente.
- Satisfacción del consumidor.
- Las encuestas de satisfacción.
- Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
- La opinión ajena.
10 ¿cómo lanzar un programa de calidad? 5 contenidos
- Introducción.
- El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
- A la búsqueda del cero defectos.
- Reconsideración del servicio prestado.
- Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.
11 Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio 5 contenidos
- Introducción.
- Preparación técnica.
- Preparación táctica.
- Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
- Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
12 Ejemplos de mala calidad en el servicio 15 contenidos
- Aeropuerto.
- Banco.
- Supermercado.
- Las tarjetas de crédito.
- Empresa de mantenimiento.
- Hotel.
- Empresa de alquiler de coches.
- Un concesionario mercedes benz.
- Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
- Una agencia de seguros.
- Unos informativos.
- La catástrofe de chernobil: diferencias culturales.
- Una caldera ruidosa.
- Un instituto de estadística.
- Una tienda de muebles.
13 Módulo específico sectorial 1 contenidos
- Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.
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