Especialidad formativa
Atención al cliente y calidad del servicio
Qué aprenderás
Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado
Contenido del curso
01
IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Todos somos clientes.
- Principios de la atención al cliente.
- Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
- Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
- Los trabajadores y la atención al cliente.
- Trato personalizado.
02
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Planificación de la atención al cliente.
- Organización de la atención al cliente.
- Gestión de la calidad en la atención al cliente.
- Cliente interno y externo.
- Indicadores de satisfacción al cliente.
- Potencial para el trato con clientes.
- El profesional de la atención al cliente.
- Cualificación, formación y motivación.
03
LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Conocer los productos, conocer los clientes.
- Fases en la atención al cliente – la comunicación.
- La acogida.
- La escucha y empatía.
- Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
04
ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Entender cómo manejar las quejas.
- Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
- Enfoques para resolver la situación.
- Proceso de resolución de la situación conflictiva.
- Conducta asertiva y sus técnicas.
Especialidad formativa