Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente
Ficha técnica
Código SEPE
COMM0005
Duración oficial
100h
Contenido del curso
01 Calidad y servicio 24 contenidos
- OBJETIVO
- Brindar una correcta atención al cliente y en consecuencia una buena imagen de marca, que conlleve una distinción significativa con otros servicios y atender a la gestión del servicio teniendo en cuenta el coste que puede suponer una mala calidad en la atención.
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
- Calidad.
- Servicio.
- Cliente siempre exigente.
- importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
- Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
- Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
- Calidad del servicio es total o inexistente.
- Gestión de la calidad total.
- Concepto de calidad varía según las culturas.
- Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
- Aplicación de estrategias de servicio
- Cliente es el rey.
- Competir en los precios o en las diferencias.
- Estrategias de servicio de productos.
- Estrategias de servicio para los servicios.
- Estrategia de servicio: una promesa.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Interés por las principales características del servicio al cliente y la importancia de la calidad según en que contexto.
- Responsabilidad en la gestión en una empresa de servicios y los costes de las buenas o malas prácticas.
- Concienciación de los principales elementos diferenciadores y de éxito en la oferta de servicios.
02 Actuaciones ante un posible problema 21 contenidos
- OBJETIVO
- Comprender las normas de calidad, saber aplicarlas y cuantificarlas de cara a la mejora de un mejor servicio y atender a la presencia de la imagen y simbología como referente de marca personal y calidad, así como conocer el entorno empresarial de servicios y la expectativa del cliente.
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Aplicación de las normas de la calidad del servicio
- Norma es el resultado esperado por el cliente.
- Norma debe ser ponderable.
- Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
- Formación del personal en las normas de calidad.
- Prestación de un servicio orientado al cliente
- Gestión de la calidad en el servicio
- diferencias entre las empresas y los servicios
- Dificultades de gestionar la calidad del servicio
- Costo de calidad y de la falta de calidad.
- Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
- Localización de errores
- Hacerlo bien a la primera.
- Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Sensibilización hacia la calidad de los servicios, su ponderación y cumplimiento.
- Adquirir buenas prácticas en la gestión de los aspectos simbólicos del servicio ofrecido como cabeza visible de la empresa y como factor a tener en cuenta para la estima del producto.
- Asimilación de la importancia del cumplimiento de las normas generales de la calidad.
03 Importancia de la satisfacción del cliente 42 contenidos
- OBJETIVO
- Recabar información útil sobre la opinión y prioridad del cliente y lograr diagnosticar los puntos fuertes y débiles buscando la excelencia y aprender de los ejemplos fallidos.
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Evaluación de la satisfacción del cliente
- Valor para el cliente.
- Satisfacción del consumidor.
- Encuestas de satisfacción.
- Cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
- Opinión ajena.
- Lanzamiento de un programa de calidad.
- Diagnóstico: un punto de partida ineludible.
- Búsqueda del cero defectos.
- Reconsideración del servicio prestado.
- Tronco común de excelencia para ramas del servicio.
- Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.
- Preparación técnica.
- Preparación táctica.
- Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
- Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
- Ejemplificación de mala calidad en el servicio.
- Aeropuerto
- Banco.
- Supermercado.
- Tarjetas de crédito.
- Empresa de mantenimiento.
- Hotel.
- Empresa de alquiler de coches.
- Concesionario de automóvil
- Juego de salón que termina en el lugar de partida
- Agencia de seguros.
- Informativos.
- Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
- Caldera ruidosa.
- Instituto de estadística.
- Tienda de muebles.
- Realización del módulo específico sectorial
- Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Interés por las ventajas que entraña conocer la valoración cliente a través de las reclamaciones y de otro tipo de fuentes de información.
- Demostración de iniciativa a la hora de gestionar los elementos que conforman un programa de calidad partiendo de la autocrítica.
- Concienciación por tratar al cliente mediante una atención planificada y con los medios adecuados.
- Adquirir buenas prácticas en el trato con el cliente y valoración de ejemplos ilustrativos de malas prácticas.
Formación para empresas
¿Quieres incorporar este curso a tu catálogo formativo?
Te ayudamos a integrar esta acción formativa en tu estrategia de aprendizaje, con contenidos, trazabilidad y soporte para tu equipo.