Operaciones de recepción telefónica de oficina
Ficha técnica
Código SEPE
ADGG0009
Duración oficial
430h
Contenido del curso
01 La empresa y el área de administración 16 contenidos
- OBJETIVO
- Distinguir los conceptos básicos de la empresa y ubicar el ámbito administrativo.
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Análisis de la empresa
- Concepto de empresa
- Clases de empresas: por su finalidad, por su actividad, por su carácter.
- Clases de empresas según sus objetivos.
- Estructura departamental de una empresa y sus variantes según el tamaño y la actividad
- Identificación del departamento de administración.
- Ubicación funcional del Departamento de Administración
- Contenidos profesionales y objetivos diferenciados de las áreas principales de la empresa: compras, ventas, producción, contabilidad y personal.
- Funciones del Departamento de Administración
- Organigrama empresarial y las relaciones interdepartamentales.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Asimilación de los tipos de Empresa.
- Asimilación de los contenidos y objetivos diferenciados por áreas principales
02 Las tareas administrativas básicas 30 contenidos
- OBJETIVO
- Ejecutar las principales labores administrativas, en especial la tramitación, distribución y archivo documental generados por los flujos de información internos y externos de la empresa.
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Descripción de la actividad administrativa y de oficina
- Ocupaciones de la familia profesional de Administración y Oficinas y sus funciones
- Contenidos profesionales y objetivos diferenciados de las áreas de administración, gestión e información-comunicación
- Áreas genéricas que configuran la actividad común de la oficina y explicar sus particularidades más significativas.
- Dos grandes áreas de la actividad administrativa y de oficina: la administración-gestión y la información-comunicación.
- Ámbitos de actividad, funciones y objetivos.
- Gestión de la correspondencia y las visitas
- Registro de entrada del correo, recogiendo los datos identificativos del emisor, receptor y tipo de envío
- Libros de registro de entrada y salida, su utilidad y operativa
- Sistemas de envío de correspondencia y paquetería, precisando las características, ventajas e inconvenientes de cada uno de ellos
- Clasificación del correo recibido y organizar su distribución
- Sobre de envío, plegar, ensobrar, franquear y registrar la salida
- Herramientas telemáticas de trabajo en oficina
- Servicios de Correos y Telégrafos
- Servicios privados de mensajería y paquetería
- Libros registro de correspondencia. Registro de fax.
- Administración de los impresos, la documentación y el archivo.
- Contenidos y clases de impresos y documentos
- Sistemas de archivo y sus técnicas
- Métodos de archivo
- Índices de búsqueda e identificación
- Material y útiles de archivo en el mobiliario
- Impresos y documentos
- Clasificación de documentos
- Técnicas y tipos de archivo
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Desarrollo de la atención y la de la memoria en la ejecución de tareas administrativas básicas.
03 Técnicas de comunicación oral y atención al público. 34 contenidos
- OBJETIVO
- Utilizar las técnicas de comunicación oral y telefónica, manejando los equipos y medios de telefonía y atendiendo debidamente a las visitas.
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Descripción del proceso de comunicación
- Elementos principales del proceso de comunicación
- Emisor, el receptor, el mensaje, el código y el canal
- Reglas básicas para una correcta comunicación
- Comunicación unilateral y bilateral y exponer sus ventajas e inconvenientes
- Factores que determinan la correcta comunicación vertical y horizontal dentro de la empresa
- Análisis de la expresión oral
- Técnicas de expresión oral en situaciones cara a cara y en la conversación telefónica
- Aspectos de la voz: el tono, la modulación, el timbre, el volumen, la velocidad, el ritmo, el vocabulario, la sonrisa y el silencio
- Fórmulas y expresiones para el saludo, la despedida, la disculpa, la sugerencia y otros, a las características de la conversación telefónica.
- Proceso de escucha: sentir, interpretar, evaluar y responder
- Recursos asertivos personales
- Aplicación de los medios más utilizados para las comunicaciones habladas
- Normativa y manejo del medio telefónico
- Accesorios y complementos del servicio telefónico
- Funciones de uso y manejo
- Centralita telefónica, explicando sus prestaciones
- Análisis del lenguaje corporal
- Aspectos en la expresión del rostro: la sonrisa, la mirada especialmente
- Morfopsicología del rostro del interlocutor
- Peculiaridades del lenguaje corporal a través de la postura, los gestos y la indumentaria
- Identificación de los puntos clave de la atención al visitante
- Proceso de acogida, atención, información y despedida al visitante
- Entorno físico del espacio de acogida: la disposición de equipos y materiales
- Elementos de la escucha activa
- Practicar la empatía y sus recursos
- Quejas, reclamaciones y sugerencias en actitud positiva
- Casos de atención a visitas/público, detectando deficiencias y procediendo a su corrección
- Quejas y sugerencias y su posterior transmisión oral o escrita a los departamentos afectados
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Predisposición para aplicar las técnicas de comunicación oral en las tareas de recepcionista
04 Mecanografía audiovisual básica 12 contenidos
- OBJETIVO
- Manejar el teclado de un ordenador en los niveles establecidos de velocidad y calidad en la escritura.
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Aplicación de las técnicas de mecanografía.
- Funcionamiento de los diversos componentes del ordenador
- Colocación postural ante el teclado: posición del cuerpo, brazos, muñecas y manos
- Colocación de los dedos
- Teclado y sus auxiliares: espacios, márgenes, títulos, tabuladores
- Manejo del teclado a fin de mejorar la velocidad y calidad en el registro de caracteres
- La velocidad y calidad en el registro de caracteres
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Rigor en el uso de las técnicas de la mecanografía.
05 Ofimática básica 82 contenidos
- OBJETIVO
- Desarrollar a nivel de usuario, el funcionamiento general de un ordenador y las funciones de sus distintos componentes y periféricos, ejecutando las instrucciones básicas sobre el sistema operativo
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Caracterización del sistema informático
- Concepto y función general de un ordenador
- Componentes de un sistema informático y sus principales características
- Identificación del Hardware y el Software
- Conceptos y los elementos del hardware y software de un sistema informático y describir la relación que mantienen
- Sistema operativo, clasificación y características de funcionamiento
- Utilización del sistema operativo
- Utilización de un sistema en red
- Formulaciones más habituales del software de base y utilizarlas a nivel sencillo
- Ejercicios de operaciones informáticas: acceso, compartir directorios, enviar mensajes a otro usuario.
- Derechos del usuario
- Implementación de proceso de mecanización y automatización de oficinas
- Los distintos métodos de telecomunicación escrita habituales en la oficina
- Las funciones básicas de los mismos
- La operativa básica de transmisiones de mensajes por fax, correo electrónico
- La reproducción de información escrita en la fotocopiadora
- Utilización de procesador de textos
- Inicio y finalización de la sesión
- Requisitos del sistema
- Descripción de la pantalla de aplicación
- Edición de un texto
- Grabar/guardar un documento
- Imprimir un documento
- Abrir/recuperar un documento
- Obtener ayuda • Modos de escritura: insertar/sobrescribir
- Trabajo con bloques
- Borrado de un texto
- Restaurar un texto
- Mover y copiar un texto
- Deshacer errores
- Buscar y reemplazar
- Como modificar el formato de texto: negrita, tipos de subrayado
- Tipos de alineación: centrado, entre márgenes, alrededor de un punto, de bloque, de página.
- Sangrado de párrafos
- Tamaño de fuente y cambio de letra
- Gestión de archivos: Combinación, separación de archivos
- Administrar documentos con el comando <buscar archivo>
- Ortografía y sinónimos
- Diseñar formatos: de carácter/línea, párrafo/ página
- Justificación de líneas
- Márgenes y sangrados
- Tabulaciones: borrado, edición, creación, tipos
- Centrar página verticalmente
- Encabezados y pies: creación, edición y control, supresión
- Imprimir un texto:
- Presentación preliminar de documentos antes de imprimir
- Funciones de impresora necesarias y menú de opciones
- Impresión desde el menú de imprimir: opciones de impresión: papel de continuo, número de copias, número de páginas, otras.
- Trabajar con tablas, creación, formato, operaciones básicas, introducción de datos
- Aplicar los procedimientos de seguridad, protección e integridad de la información procesada y almacenada
- Identificación y diferenciación de base de datos
- Descripción del gestor de base de datos
- Base de datos relacionales. Tablas
- Campos
- Registros
- Tipos de campos y su aplicación
- Campo clave: concepto, utilidad y criterios para seleccionarlo
- Entrada y salida del programa
- Diseño de una base de datos:
- Estudio previo de la información a introducir
- Proceso de diseño: campos a incluir, denominación y tamaño, tipo de datos de cada campo: numéricos, alfabéticos, lógicos, ahorro de memoria en el diseño, elección del campo clave, campos índices, criterios de elección
- Grabar/guardar la base de datos
- Introducción de datos y almacenamiento
- Visualización de los datos introducidos
- Modificación de datos ya introducidos / modificación del diseño
- Impresión
- Borrar/suprimir registros
- Copiar, vaciar, borrar/suprimir bases de datos
- Protección de las bases de datos creada
- Identificación y diferenciación de las funciones y aplicaciones de la Hoja de cálculo
- La hoja de cálculo
- La edición de una hoja de cálculo
- La grabación /guardar la hoja
- La función de Abrir/recuperar la hoja
- La Introducción y editar números y fórmulas
- La función de formatear y presentar datos
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Interés en la gestión de las operaciones informáticas en el ámbito de la administración y gestión.
- Interés por mejorar las competencias ofimáticas y adecuarlas al trabajo de recepcionista.
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