Especialidad formativa
Gestion de cobros y reclamaciones
Qué aprenderás
Aplicar los preámbulos técnicos y psicológicos intervinientes en la gestión de cobros, dominar los aspectos legales de los documentos de cobro y pago, y utilizar el teléfono como estrategia de negociación.
Contenido del curso
01
Actuaciones previas a la gestión de cobros
- Conocer la misión del gestor de cobros.
- Examinar la información de partida.
02
Aspectos legales de los documentos de cobro-pago
- El cheque: tramitación, poder ejecutivo.
- Letra de cambio: girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio. Controlar suvencimiento y ejecutar su pago.
- Pagarés: operar con pagarés, características. Tramitar la ejecución del pagaré.
- El recibo domiciliado.
- La transferencia bancaria.
03
Reclamaciones
- Grados de dureza de las reclamaciones.
- Medios de comunicación: carta, fax, telegrama,...ventajas e inconvenientes
04
Gestión telefónica en la reclamación de pagos
- Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros
- Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: previsiones de base.
- Psicología de la morosidad: pautas para ser más persuasivos.
- Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro.
- Aspectos claves de la comunicación por teléfono: uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal.
- Efectividad de la voz: volumen, pausas, ritmos y entonación
- Persuasión y lenguaje: lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse.
- Importancia de la escucha activa en el cobro: uso de las preguntas, control y estudio del significado de las pausas del deudor.
05
Cómo conseguir el compromiso de pago
- Establecer las bases de la reclamación: contactar.
- Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: conocer.
- Escoger los mejores argumentos: convencer.
- Lograr el objetivo: concluir.
- Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías.
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