Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones
Ficha técnica
Código SEPE
ADGD0004
Duración oficial
20h
Contenido del curso
01 Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones 35 contenidos
- OBJETIVO
- Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
- CONOCIMIENTO/CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Gestión de quejas y sugerencias
- Definición de queja
- Elaboración de una queja.
- Descripción del proceso de gestión de quejas.
- Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
- Contestación de las quejas.
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
- Gestión de las reclamaciones
- Definición de hoja de reclamaciones.
- Realización de una hoja de reclamaciones.
- Tramitación de las hojas de reclamaciones.
- Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
- Conocimiento y desempeño de competencias.
- Identificación de infracciones y sanciones.
- Aplicación del arbitraje como alternativa.
- Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
- Conocimiento del convenio y el procedimiento.
- Atención telefónica de reclamaciones y quejas
- Atención al teléfono.
- Identificación de características de la atención telefónica.
- Aplicación del proceso de atención telefónica.
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
- Uso del lenguaje.
- Gestión de las reclamaciones por vía judicial
- Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
- Negociación y resolución de conflictos.
- Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la
- demanda, citación y desarrollo de la vista.
- Aplicación de la sentencia.
- Definición de daño moral.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Concienciación sobre la importancia de los beneficios que reporta un buen servicio a la hora de gestionar las quejas o reclamaciones del cliente.
Formación para empresas
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