Especialidad formativa
Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del cliente
Tipo de acción formativa: Especialidades formativas del SEPEFormato: Curso SCORM en formato licenciaTítulo: Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del clienteCódigo: COMT11Duración: 30 horasFamilia profesional: Comercio y marketingDisponibilidad: Curso en desarrollo para las convocatorias de 2021Convocatoria: Convocatoria de formación ocupados hostelería y turismo
Qué aprenderás
Adquirir capacitación para llevar a cabo los protocolos y procedimientos aplicables en la gestión de incidencias y en las actuaciones dirigidas a la fidelización de los viajeros/clientes/usuarios.
Contenido del curso
01
Gestión de incidencias
- OBJETIVO
- Mejorar las estrategias necesarias para una adecuada gestión de quejas, reclamaciones y/o incidencias, garantizando así la calidad del servicio
- CONOCIMIENTO / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
- Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
- Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
- Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
- Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante
- incidencias/reclamaciones.
- Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
- Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
- Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
- Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Asimilación de la importancia de la atención al cliente e interactuar correctamente ante los diferentes comportamientos, situaciones o incidencias de los usuarios del servicio.
- Comprensión y empatía de las necesidades de las personas.
- Detección y anticipación a situaciones/incidencias con clientes especialmente conflictivas, que son generadoras de quejas y reclamaciones.
- Análisis de las causas de las incidencias sufridas por los viajeros, derivadas de una inadecuada prestación del servicio, o sobrevenidas en su persona o provocadas por factores externos.
- Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
- Capacidad para presentar soluciones antes quejas y/o reclamaciones.
- Escucha activa del cliente y habilidad para inspirar confianza.
- Habilidad para la negociación en situaciones potencialmente conflictivas.
02
Fidelización del cliente
- OBJETIVO
- Desarrollar las estrategias y acciones necesarias para garantizar una adecuada calidad del servicio y así asegurar una fidelización de la cartera de clientes/usuarios.
- CONOCIMIENTO / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Atención al cliente en el transporte de viajeros.
- Tipos de clientes.
- Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
- Servicio al cliente
- Satisfacción del cliente.
- Fases de un correcto servicio al cliente.
- El conductor en el marco del servicio.
- Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
- Plan para retener y recuperar clientes.
- Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
- Seguimiento y acciones de postventa.
- La comunicación como herramienta de fidelización.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Identificación de los diferentes tipos de clientes/usuarios y aplicación de estrategias que garanticen su fidelización.
- Desarrollo de programas de calidad en el servicio y medición de la satisfacción del cliente.
- Empatía, cooperación y trabajo en equipo para ofrecer soluciones que garanticen la satisfacción del cliente.
- Implementación de actitudes positivas en el proceso general de atención al cliente/usuario.
- Implicación en la calidad del servicio y satisfacción del cliente, anticipando en las posibles objeciones o incidencias del servicio.
- Mejora de la capacidad de comunicación como herramienta de fidelización.
Especialidad formativa