· Santi

Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del cliente

★ 4.8 30h 4.2k alumnos

<b>Tipo de acción formativa:</b> <a href="https://www.smartmind.net/especialidades-formativas-sepe/">Especialidades formativas del SEPE</a><b>Formato:</b> Curso SCORM en formato licencia<b>Título:</b> Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del cliente<b>Código:</b> COMT11<b>Duración:</b> 30 horas<b>Familia profesional:</b> <a href="https://www.smartmind.net/cursos-de-comercio-y-marketing/">Comercio y marketing</a><b>Disponibilidad:</b> Curso en desarrollo para las convocatorias de 2021<b>Convocatoria:</b> <a href="https://www.smartmind.net/convocatoria-formacion-ocupados-hosteleria-turismo/"> Convocatoria de formación ocupados hostelería y turismo</a>

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Ficha técnica

Código SEPE COMT11
Duración oficial 30h

Contenido del curso

01 Gestión de incidencias 22 contenidos
  • OBJETIVO
  • Mejorar las estrategias necesarias para una adecuada gestión de quejas, reclamaciones y/o incidencias, garantizando así la calidad del servicio
  • CONOCIMIENTO / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
  • Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
  • Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
  • Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
  • Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
  • Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante
  • incidencias/reclamaciones.
  • Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
  • Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
  • Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
  • Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.
  • HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
  • Asimilación de la importancia de la atención al cliente e interactuar correctamente ante los diferentes comportamientos, situaciones o incidencias de los usuarios del servicio.
  • Comprensión y empatía de las necesidades de las personas.
  • Detección y anticipación a situaciones/incidencias con clientes especialmente conflictivas, que son generadoras de quejas y reclamaciones.
  • Análisis de las causas de las incidencias sufridas por los viajeros, derivadas de una inadecuada prestación del servicio, o sobrevenidas en su persona o provocadas por factores externos.
  • Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
  • Capacidad para presentar soluciones antes quejas y/o reclamaciones.
  • Escucha activa del cliente y habilidad para inspirar confianza.
  • Habilidad para la negociación en situaciones potencialmente conflictivas.
02 Fidelización del cliente 22 contenidos
  • OBJETIVO
  • Desarrollar las estrategias y acciones necesarias para garantizar una adecuada calidad del servicio y así asegurar una fidelización de la cartera de clientes/usuarios.
  • CONOCIMIENTO / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
  • Atención al cliente en el transporte de viajeros.
  • Tipos de clientes.
  • Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
  • Servicio al cliente
  • Satisfacción del cliente.
  • Fases de un correcto servicio al cliente.
  • El conductor en el marco del servicio.
  • Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
  • Plan para retener y recuperar clientes.
  • Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
  • Seguimiento y acciones de postventa.
  • La comunicación como herramienta de fidelización.
  • HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
  • Identificación de los diferentes tipos de clientes/usuarios y aplicación de estrategias que garanticen su fidelización.
  • Desarrollo de programas de calidad en el servicio y medición de la satisfacción del cliente.
  • Empatía, cooperación y trabajo en equipo para ofrecer soluciones que garanticen la satisfacción del cliente.
  • Implementación de actitudes positivas en el proceso general de atención al cliente/usuario.
  • Implicación en la calidad del servicio y satisfacción del cliente, anticipando en las posibles objeciones o incidencias del servicio.
  • Mejora de la capacidad de comunicación como herramienta de fidelización.

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