Especialidad formativa
Fidelización, retención de la clientela y calidad
Qué aprenderás
Identificar estrategias de fidelización, captación, recuperación y retención de clientes/as, aplicando sistemas de gestión de la calidad.
Contenido del curso
01
Fidelización, calidad en la atención y responsabilidad corporativa
- OBJETIVO
- Diseñar estrategias de fidelización de clientela, integrando planes orientados a su satisfacción y gestionando expectativas y experiencias mediante herramientas de Customer Experience Management (CEM).
- CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Caracterización del proceso de fidelización de los/as clientes/as
- Concepto de fidelización y de gestión de la clientela
- Satisfacción de la clientela y factores que influyen en la fidelidad
- Ventajas de la fidelización de la clientela y retos
- Gestión del valor y de la prestación del servicio
- Aplicación de planes de fidelización de la clientela en la estrategia empresarial
- Gestión de las expectativas y de las percepciones
- El servicio deseado vs. El servicio prestado
- El valor, la prestación del servicio y la percepción de la clientela
- Técnicas de fidelización y su impacto en la retención de clientela
- Utilización de CEM (Customer Experience Management) en la gestión de la clientela
- Definición de CEM y su importancia en la satisfacción y fidelización de la clientela
- Diferenciación entre experiencia de cliente y servicio al cliente
- Principios del diseño centrado en la clientela (customer-centricity)
- Mapeo y diseño del “Customer Journey"
- Tecnología y automatización en CEM
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Rigor en la identificación de factores que influyen en la fidelización, garantizando una gestión efectiva de la clientela.
- Implicación en el análisis y diseño del “Customer Journey" a fin de asegurar la experiencia de la clientela.
- Responsabilidad en el diseño de planes de fidelización orientados a la satisfacción de la clientela
02
Herramientas de gestión de clientela y marketing relacional
- OBJETIVO
- Aplicar herramientas de gestión y marketing relacional para optimizar la atención y retención de la clientela.
- CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Gestión de la clientela
- Estrategias de fidelización en nuevos clientes/as
- Identificación de retos antes las crisis, la internacionalización y la globalización
- Utilización de bases de datos y CRM (Customer Relationship Management) en la gestión de clientela
- Introducción a los sistemas CRM y su rol en la gestión de relaciones
- Segmentación de la clientela y personalización de ofertas y servicios
- Diseño de campañas relacionales sostenibles para mejorar la satisfacción y fidelización
- Implementación de estrategias de marketing relacional
- Creación de planes de marketing relacional y su ejecución
- Técnicas de comunicación inclusiva y no sexista para conectar mejor con la clientela
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Curiosidad para implantar nuevas herramientas y/o canales para la fidelización y la gestión de la clientela.
- Adaptación al cambio para la mejora constante del servicio a la persona usuaria.
03
Gestión de quejas, reclamaciones y resolución de conflictos
- OBJETIVO
- Gestionar las quejas y reclamaciones, junto con la aplicación de técnicas de resolución de conflictos y negociación, para la gestión de situaciones difíciles de manera empática e inclusiva, a fin de minimizar impactos negativos.
- CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Atención de quejas y reclamaciones
- La insatisfacción de la clientela
- Identificación y manejo de situaciones difíciles y técnicas para abordar quejas
- Procedimientos de reclamación y protocolos de atención a la clientela para minimizar el impacto negativo
- Estrategias para convertir quejas en oportunidades de fidelización
- Resolución de conflictos y técnicas de negociación
- Técnicas de resolución de conflictos y negociación en el entorno comercial
- Comunicación efectiva y empatía para mejorar el manejo de situaciones críticas
- Comunicación inclusiva y con enfoque social
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Implicación en la resolución de conflictos mediante técnicas de negociación.
- Responsabilidad en el diseño e implementación de protocolos de atención a reclamaciones que garanticen un trato respetuoso y eficiente.
- Atención en la identificación de causas de insatisfacción de la clientela.
04
Implantación e integración de sistemas de gestión de calidad en la atención a la clientela
- OBJETIVO
- Implementar sistemas de gestión de la calidad y sostenibilidad en la atención a la clientela, utilizando herramientas de auditoría, indicadores de desempeño y de mejora continua para optimizar la experiencia de la clientela y fomentar prácticas eco-responsables en el entorno comercial.
- CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Caracterización de los sistemas de gestión de calidad
- Los sistemas de gestión de calidad aplicados al comercio y la atención a la clientela
- Normas y estándares de calidad en la atención a la clientela
- Beneficios de la implementación de un sistema de calidad para mejorar la satisfacción de la clientela y la eficiencia en el servicio
- Procesos y herramientas para la implantación de calidad
- Etapas de implementación y seguimiento de un sistema de gestión de calidad
- Uso de auditorías, indicadores de desempeño y mejora continua en la calidad del servicio
- Diseño de un plan de implementación de calidad adaptado al entorno comercial
- Gestión de la calidad y sostenibilidad en la atención a la clientela
- Técnicas para mejorar la experiencia de la clientela, superando sus expectativas
- Prácticas sostenibles en la atención a la clientela, incluyendo la reducción de residuos y la adopción de productos y servicios eco-responsables
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Creatividad orientada a la innovación constante del servicio.
- Proactividad en el planteamiento de mejoras organizativas y de los servicios.
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