Especialidad formativa

Customer experience strategy

COMM0077 60 h

Qué aprenderás

Identificar las herramientas para gestionar el Customer Journey y crear Buyer Persona efectivos, aplicar estrategias de marketing digital como Inbound Marketing, crear contenido de valor que mejore la experiencia del persona usuaria y utilizar herramientas de monitorización y escucha activa para obtener feedback continuo.

Contenido del curso

Fundamentos de la estrategia de experiencia de la clientela

OBJETIVO
Comprender la relevancia del análisis de la experiencia del cliente, explorando el Customer Journey, las etapas del proceso de compra y la definición del Buyer Persona, con el fin de diseñar experiencias personalizadas y efectivas que mejoren la satisfacción del cliente
CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Definición de la estrategia de Customer Experience
El Customer Experience (CX)
Experiencia de la clientela en la era digital
La relación entre Customer Experience, lealtad y crecimiento de la marca
La relación entre la sostenibilidad y la experiencia de la clientela: iniciativas verdes
Sostenibilidad ambiental como elemento favorecedor de la lealtad y el crecimiento de las marcas
Integración de prácticas sostenibles en estrategia de CX: estudios de caso empresariales
Localización del Customer Journey: El Viaje de la clientela
Definición de Customer Journey
Las fases del viaje de la clientela: Conciencia, consideración, decisión, postventa
Customer Journey Mapping
Propuestas de mejora y puntos de contacto clave
Creación de Buyer Personas
Buyer Persona
Creación de un Buyer Persona efectivo: Herramientas y enfoques prácticos
Segmentación avanzada
Personalización en la experiencia de la clientela
La relación entre Buyer Persona y el Customer Journey
Análisis de las tendencias en Customer Experience
Nuevas tendencias en CX: Omnicanalidad, experiencia personalizada y digitalización
El impacto de la Inteligencia Artificial
Innovaciones tecnológicas y su influencia en el customer journey (chatbots, análisis de datos, etc.)
Tendencias futuras en CX
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Implicación en la localización y optimización del Customer Journey a través de puntos de contacto clave.
Claridad conceptual en la creación de Buyer Personas para optimizar las estrategias de segmentación.

Estrategias de Marketing Digital para mejorar la experiencia de la clientela

OBJETIVO
Implementar estrategias de marketing digital que mejoren la experiencia de la clientela relacionado con el marketing digital Customer Journey, aplicando técnicas de Inbound Marketing y de optimización de contenido.
CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Planificación de Marketing Digital para la Experiencia de la clientela
Marketing digital t relación con la experiencia de la clientela
Plan de marketing digital centrado en CX
Herramientas para integrar el marketing digital y el Customer Journey
Medición y KPIs en la gestión de la experiencia de la clientela
Impacto de estrategias de marketing digital sostenible en la experiencia de la clientela
Medición del impacto ambiental en el desarrollo del Customer Journey
Selección de estrategias para mejorar la experiencia de la clientela
Estrategias de segmentación y personalización digital
Estrategias de comunicación efectiva durante todo el Customer Journey
El papel de las redes sociales y otras plataformas en la experiencia de la clientela
Experiencia omnicanal
Definición del Inbound Marketing: Atraer y retener clientela
Inbound Marketing vs. Marketing tradicional
Etapas del Inbound Marketing: Atraer, convertir, cerrar y deleitar
Herramientas y técnicas de inbound marketing: SEO, marketing de contenidos, blogs, landing pages
Optimización de la web para mejorar la conversión y experiencia de las personas usuarias
Uso del Email Marketing y A/B Testing
Email Marketing como herramienta de fidelización
Diseño de campañas de email marketing
A/B Testing
Herramientas de automatización de email marketing
Medición y análisis de los resultados del email marketing
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Rigor analítico en la evaluación de KPIs y resultados para optimizar estrategias de marketing digital centradas en la experiencia de la clientela.
Compromiso por implementar estrategias de Inbound Marketing que atraigan y fidelicen a la clientela de manera sostenible.

Optimización de la experiencia en la Web

OBJETIVO
Identificar las herramientas necesarias para crear y gestionar contenidos de valor que mejoren la experiencia de la clientela en la web, optimizando la comunicación y el engagement.
CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Precisión del Marketing de Contenidos y Blogs
Marketing de contenidos y su papel en la experiencia de la clientela
Contenido valioso para la audiencia
Estructura y diseño de un blog
Herramientas para gestionar y optimizar blogs
Diseño de plantillas para mejorar la experiencia de la persona usuaria
Principios del diseño web
Crear experiencias funcionales de la persona usuaria
Diseño de plantillas para blogs
Optimización de la navegación en la web y en dispositivos móviles
Elaboración de contenidos y Storytelling
Curación de contenidos
Contenidos de sostenibilidad en el storytelling
Técnicas de storytelling digital
Técnicas de storytelling con enfoque ambiental: valores verdes y la marca
Impacto del contenido creado en el Customer Journey
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Atención al detalle en el diseño y optimización de plantillas web para mejorar la funcionalidad y experiencia de las personas usuarias en diferentes dispositivos.
Capacidad narrativa para construir mensajes persuasivos y valiosos que influyan positivamente en el Customer Journey.

Monitorización, Escucha Activa y Feedback en la costumer experience

OBJETIVO
Gestionar el seguimiento continuo de la experiencia de la clientela a través de herramientas de monitorización y escucha activa, para la mejora del servicio y su satisfacción.
CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Precisión de la monitorización y la escucha activa
La escucha activa
Herramientas de monitorización y análisis de feedback
Recopilación de datos de las interacciones con la clientela
Monitorización de tendencias relacionadas con la sostenibilidad de la clientela
Interpretación de los datos
Observación de las ventajas de la escucha activa
La escucha activa en la interacción con la clientela
Herramientas de monitorización: Hootsuite, Brandwatch, Google Analytics, etc.
Simulación de un Plan de Acción para mejorar la experiencia de la clientela
Procesos de desarrollo de un plan de acción
La importancia del feedback
Desarrollo de un plan de acción sostenible basado en feedback
Ajustes en las estrategias para resolver problemas de CX
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Sensibilidad relacional en la aplicación de técnicas de escucha activa para satisfacer las expectativas de la clientela.
Capacidad de disponer de una visión sistémica para la creación y el ajuste del plan de acción de la Customer Experience.