Operaciones auxiliares en el departamento de administración y recepción
Ficha técnica
Código SEPE
ADGG0010
Duración oficial
280h
Contenido del curso
01 Recursos personales sociolaborales 27 contenidos
- OBJETIVO
- Desarrollar un rol como persona trabajadora en el entorno laboral ordinario, con una actitud responsable y comprometida, ajustándose a los indicado por la figura supervisora.
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Definición de los comportamientos y responsabilidades en el entorno laboral
- Derechos básicos de la persona trabajadora.
- Deberes básicos de la persona trabajadora.
- Conceptos de convenio, contrato laboral, baja, nómina, vacaciones, permisos, etc.
- Competencias específicas de este perfil laboral.
- Puesto de trabajo auxiliar y relación que con la figura de la persona supervisora y/o persona superior.
- Funciones de acuerdo con los criterios establecidos en cuanto a procedimientos, calidad, protección de datos y plazos.
- Normas básicas de la empresa referidas a horarios, imagen, procedimientos de comunicación, etc.
- Normas básicas de prevención y seguridad referentes a su puesto de trabajo.
- Identificación de las emociones en el entorno laboral
- Tipos de emociones y descripción
- Técnicas de gestión emocional dentro del entorno laboral.
- Hábitos para la gestión de las emociones
- Recursos del entorno que puedan ser de utilidad en ocasiones especialmente difíciles.
- Descripción del rol asignado para participar de forma activa dentro del equipo de trabajo
- Criterios que favorecen un buen trabajo en equipo.
- Comportamientos o situaciones erróneas que pueden llevar a que el equipo de trabajo fracase.
- Rol designado y la participación responsable en el desarrollo del trabajo
- Resolución de conflictos sencillos en el entorno laboral
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Concienciación de la importancia de ser responsable en el desempeño del puesto de trabajo, respetando las normas y cumpliendo las obligaciones
- Predisposición para responder positivamente a las órdenes, indicaciones y correcciones realizadas con la persona supervisora y/o persona superior.
- Interés por gestionar adecuadamente las emociones dentro del entorno laboral, solicitando apoyo a los recursos personales o sociales del entorno en caso de que sea necesario.
- Actitudes positivas y de participación de forma activa en la consecución con éxito de las tareas realizadas en equipo.
02 Operaciones básicas de comunicación 32 contenidos
- OBJETIVO
- Describir habilidades comunicativas adecuadas, en cualquiera de sus modalidades, que permitan el desempeño de todas aquellas tareas en las que interviene la comunicación dentro de su puesto de trabajo.
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Aplicación de las técnicas de comunicación.
- Especificaciones de las técnicas de comunicación efectiva no verbal (el lenguaje corporal, el contacto visual, los gestos de la cara, postura, proximidad, escucha activa...).
- Dialogo eficaz (sin interrupciones, respeto del turno de palabra, manifestación de la opinión propia, respeto de la ajena)
- Elementos imprescindibles para la escucha activa (mantener la mirada, no interrumpir, tomar una postura activa, demostrar interés, parafrasear, etc.)
- Fases en la comunicación: (comprender el mensaje, crear un mensaje, transmitirlo, responder adecuadamente, escucha activa...)
- Problemas o conflictos más habituales que pueden surgir en la comunicación oral
- Comunicación escrita adaptada al destinatario, la formalidad, el registro, etc.
- Soportes del mensaje escrito (carta, post-it, correo, plataforma...).
- Formato del mensaje de acuerdo al receptor, su posición o relación y ajustando el registro del lenguaje.
- Transmisión de ideas (expresión clara, concisa, ordenada y jerarquizada de mayor a menor importancia).
- Escritura con un léxico adecuado (selección del vocabulario dependiendo de la ocasión) y siguiéndolas reglas ortográficas y de gramática.
- Formato y diseño (limpieza, orden, claridad, coherencia...)
- Procesador de textos para elaborar distintos tipos de comunicación escrita (cartel para tablón de anuncios, sencilla circular, documento informativo, cumplimentar plantillas, etc.)
- Uso de las nuevas tecnologías y la comunicación en el entorno laboral
- Herramientas del correo electrónico para enviar, recibir, abrir, adjuntar un archivo o descargarlo, contestar, reenviar, archivar o eliminar mensajes de correo siguiendo los procedimientos marcados por la empresa.
- Navegación por internet, localización de la información solicitada o que requiere, utilizando criterios básicos para desechar la información que no es útil o resulta engañosa y optimizando el tiempo empleado en ello de forma responsable.
- Foros, chats, áreas de FAC o herramientas similares que se utilizan en la comunicación en el entorno laboral.
- Corrección en la redacción de sus mensajes de correo, chats, foros, etc., (redacción, forma y estilo adecuado en función del instrumento, situación e interlocutor).
- Normas sociales y uso adecuado en el uso de las nuevas tecnologías y redes sociales. -Desarrollo de la atención telefónica al cliente interno y externo. -
- Recepción de llamadas telefónicas (presentación de la empresa, identificación de uno mismo, fórmula de preguntas...)
- Elementos de la comunicación telefónica (iniciar la conversación, escucha activa, comprensión del mensaje, técnicas de repetir el mensaje de forma resumida).
- Manejo de centralitas telefónicas (derivación de llamadas de teléfono a la persona o extensión correspondiente).
- Normas y reglas de cortesía telefónica (responder lo antes posible, volumen y rapidez, cómo dejar al cliente en espera, cómo transferir una llamada, cómo despedirse...)
- Resolución de conflictos cotidianos que pueden surgir por teléfono (no comprensión del mensaje o no tener en esos momentos la información que se solicita, no estar disponible la persona a la que se di
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Atención de habilidades de comunicación en el trato con sus compañeros de trabajo, con colaboradores y clientes.
- Concienciación de la importancia de adaptarse y ser flexible en la comunicación con la persona y la situación social.
- Interés por realizar una adecuada atención al cliente, persiguiéndola satisfacción del mismo ante el trato que ha recibido.
- Valoración de la importancia de respetar las normas sociales y laborales que rigen las distintas modalidades de comunicación que se producen en el entorno laboral, incluyendo las específicas para nuevas tecnologías y redes sociales.
03 Técnicas de recepción y gestión de correspondencia y paquetería. 30 contenidos
- OBJETIVO
- Recibir a cualquier visitante o cliente de la empresa, siguiendo los procedimientos establecidos por la empresa y encargarse de la recepción, distribución y envío de cualquier tipo de correspondencia o paquete ajustándose a lo indicado por la figura supervisora.
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Utilización de habilidades de comunicación oral en la atención al público
- Atención al cliente en la recepción (saludo, iniciar la conversación, la escucha activa para comprender el mensaje que está transmitiendo...)
- Comunicación oral básicas para una adecuada atención al cliente. (lenguaje correcto, comunicación corporal, empatía, escucha activa, velocidad del habla, resolución de problemas, conocimiento de la información, actitud positiva...)
- Protocolo de bienvenida y de atención al visitante establecido por la empresa.
- Definición del proceso de recepción, acogida y registro de visitas en la empresa
- Recepción a los visitantes y registro de entrada de los datos identificativos destacados (fecha, datos del visitante, motivo de su visita, la persona que desea visitar, etc.)
- Protocolo establecido por la empresa; identificación del visitante y acreditación del mismo.
- Itinerario o acompañamiento en caso de que sea necesario, hasta el departamento o despacho de destino.
- Protocolo establecido por prevención de riesgos laborales para evitar propagación del COVID (medir temperatura, desinfectar manos...).
- Orden y la limpieza en la disposición en el espacio de mobiliario y materiales auxiliares pertenecientes a la zona de recepción de visitantes en la empresa.
- Registro de salida la finalización de la visita del cliente o colaborador y recogida de su acreditación o identificador.
- Despedida al visitante siguiendo el protocolo establecido por la empresa.
- Organización de las operaciones de distribución de la correspondencia y paquetería que llega a la empresa.
- Recepción de la correspondencia y paquetes. Comprobación de que los destinatarios pertenecen a la empresa.
- Cumplimentación del registro de entrada de los envíos recibidos.
- Identificación del destinatario y notificación del envío para su recogida o distribución en el caso de que así se le indique.
- Resolución notificación a la persona supervisora de las incidencias relacionadas con la recepción de correspondencia o paquetes (destinatario no identificado, mal estado del embalaje, etc.)
- Organización de operaciones de organización del envío de correspondencia o paquetería siguiendo el proceso establecido por la empresa.
- Embalaje, empaquetado o ensobrado según las características del producto, asegurándola protección y confidencialidad del mismo.
- Colocación de etiquetas identificativas de los datos del destinatario, así como la dirección del mismo.
- Selección de la compañía de mensajería indicada en función de destino, volumen y urgencia y los procedimientos establecidos para el mismo.
- Envíos través de correos. Localización de oficinas.
- Registro de salida de los envíos realizados.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Desarrollo de actitudes responsables en el trabajo en la aplicación de una atención de calidad al cliente.
- Concienciación de la importancia de ser riguroso en el cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa tanto para la recepción de visitas como para la recepción y envío de paquetería y correspondencia.
- Adquisición de actitudes positivas en el cuidado de su imagen y de la importancia de mantenerlas también en el espacio de recepción.
04 Técnicas administrativas básicas 56 contenidos
- OBJETIVO
- Dar soporte en tareas auxiliares del departamento de administración siguiendo las indicaciones y procedimientos establecidos por su la persona supervisora y/ o persona superior.
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Organización de los ficheros y bases de datos de empleados, clientes, proveedores, productos, entradas y salidas, etc., siguiendo las instrucciones e indicaciones recibidas.
- Bases de datos (Excel u otra específica de la empresa).
- Objetos básicos para trabajar (tablas, consultas, formularios e informes).
- Base de datos: abrirla, guardar los cambios producidos y cerrarla sin cometer errores.
- Copias de seguridad y uso de herramientas de recuperación y mantenimiento.
- Introducción datos: doble comprobación, moverse por campos y registros, modificar y eliminar registros
- Búsqueda de datos y reemplazarlos, aplicar filtros, ordenar alfabéticamente los campos y operaciones básicas con tablas.
- Consultas de acuerdo con la selección (crearla, añadir criterios, aplicación de operadores, etc.)
- Elaboración, impresión archivada de documentos utilizando Word y siguiendo las indicaciones recibidas.
- Operaciones básicas relacionadas con el procesamiento de documentos (nuevo, abrir, guardar, cerrar, propiedades, permiso de acceso).
- Formato de documento; fuente, párrafo, formatos básicos, diseño, etc.
- Herramientas de edición. El corrector ortográfico y digital.
- Insertar tablas, objetos, imágenes, diagramas, fórmulas, gráficos e hipervínculos.
- Combinación de correspondencia: carta, sobre y etiquetas.
- Cifrado y protección de documentos que contengan información de acceso restringido
- Indicación de tareas de reprografía (fotocopiadoras, escáneres e impresoras) de acuerdo con las órdenes de trabajo
- Copias en soporte convencional o informático en la cantidad y calidad requeridas y de acuerdo con las instrucciones recibidas (tamaño, color, cantidad, dos caras, ampliación reducción, ordenados, etc.)
- Mantenimiento en condiciones óptimas de los equipos y recursos de reproducción (fotocopiadoras, escáneres, impresoras) Revisiones, e identificación de incidencias.
- Consumibles (tóner, papel en sus distintos tamaños y densidades o calidades). Aprovisionamiento de los mismos.
- Resolución de averías cotidianas. Manual de uso. Servicio técnico.
- Descripción de escaneo y digitalización de documentos o imágenes.
- Calidad de la imagen
- Colocación en la carpeta correcta, con el formato adecuado
- Nombre de acuerdo con las instrucciones recibidas.
- Explicación para el encuadernado de documentos.
- Grapar, engomar o encanutillar siguiendo la correcta disposición del documento y su ordenación.
- Herramientas de encuadernación (cizalla, perforadoras de papel, encuadernadora, plegadora y plastificadora) manteniéndolas en perfectas condiciones de uso.
- Organización, control y aprovisionamiento de consumibles y los recursos materiales habituales de oficina (fungibles, repuestos y herramientas) garantizando su ubicación correcta, su estado óptimo y su reposición.
- Fichas de almacén; material el fungible y no fungible.
- Control de existencias y comprobación del estado.
- Distribución el material siguiendo los procedimientos establecidos y las instrucciones recibidas por su superior.
- Normas de uso, préstamo y acceso.
- Inventarios, stock y listados de previsión de material.
- Realización de pedidos con la aprobación y supervisión de su superior.
- Recepción de pedidos, comprobación, albarán de entrega.
- Registro de entradas y salidas del almacén.
- Clasificación y registro de documentación siguiendo las instrucciones recibidas.
- Tipos de registros
- Documentos administrativos y comerciales: albaranes, notas de entrega, facturas, pedidos, etc.
- Localización en los distintos tipos de documentos, los datos más relevantes.
- Documentos administrativos laborales (contratos, nóminas, solicitud de vacaciones o permisos, bajas, nóminas, justificantes médicos.)
- Archivado de documentación en soporte convencional o digital respetando procedimientos e instrucciones recibidas
- Orden y sistematicidad Preservación y acceso a la información. Criterios de seguridad, acceso a la información y confidencialidad
- Clasificación de documentos físicos en soporte convencional o digitales en soporte informático; registro, clasificación u ordenación, codificación, tratamiento y archivo.
- Sistemas de archivado: codificación, fecha, procedencia, sistema alfabético, numérico, alfanumérico,
- Normativa correspondiente a las acciones de conservar, eliminar y destruir documentos en soporte convencional o digital, manteniendo el archivo actualizado.
- Validez administrativa y plazo legal de custodia.
- Nombrado, ubicación y clasificación de carpetas (copias, asignación de archivos, movimiento de los mismos, acceso protegido, etc.)
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Actitudes responsables para mantener la calidad y sistematicidad en los procedimientos que le son encomendados.
- Coordinación con el departamento de administración en todas aquellas tareas auxiliares que le sean encomendadas.
- Actitud proactiva y de mejora continua para responder positivamente a las críticas, rectificaciones o valoraciones que se hagan de su trabajo.
- Interés por mejorar día a día en el desempeño de su actividad laboral.
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