Especialidad formativa

Atención al cliente

COMM0009 30 h

Qué aprenderás

Aplicar técnicas y habilidades de comunicación que favorezcan una atención de calidad al clienteen procesos de venta.

Aplicar técnicas de comunicación efectiva superando las barreras que puedan surgir en el proceso utilizando una respuesta asertiva.
CONOCIMIENTO/CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Identificación de los elementos que conforman la comunicación efectiva
Información y comunicación
Los elementos que integran la comunicación
Los elementos actitudinales necesarios
Las técnicas de escucha activa y empática
Las barreras de comunicación
Las barreras de comunicación en el profesional
Utilización de las respuestas de comunicación asertiva
Los diferentes estilos de respuesta en la comunicación verbal: agresivo, pasivo y asertivo
Las opiniones, aclaraciones o peticiones utilizando la respuesta asertiva
Nuestra imagen y la imagen corporativa
La comunicación a través del cuerpo
Confección de comunicaciones escritas de manera estructurada con el léxico y ortografía correcta
Las características del lenguaje escrito
La comunicación escrita
Las reglas básicas de la corrección sintáctica y gramatical
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Autorreflexión y autocrítica para la mejora continua en las técnicas de comunicación.
Actitud de servicio hacia el cliente interno y externo.
Predisposición a la escucha y la respuesta asertiva, en relación al cliente.

Aplicar un estilo de comunicación eficaz teniendo en cuenta el perfil del cliente objetivo y el canal de comunicación.
CONOCIMIENTO/CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Aplicación del conocimiento del cliente objetivo y del canal de comercialización para asegurar una atención al cliente que garantice un servicio de calidad
Los diferentes tipos de clientes
La estrategia de comunicación teniendo en cuenta el tipo de cliente
La creación de argumentación de ventas
Posibles objeciones de los clientes en un proceso de venta
Posibles reclamaciones categorizando los mecanismos de la legislación
El cliente y su fidelización
Gestión de la atención de llamadas telefónicas con cortesía, según los protocolos de la empresa asegurando una buena atención al cliente
Tipo de llamada y el asunto que lo motiva
La comunicación efectiva en las llamadas telefónicas (comunicación oral y no verbal-sonrisa telefónica)
Las normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicación presencial y telefónica
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Conciencia de la importancia del cliente y sus necesidades.
Compromiso con las normas y protocolos de la organización asegurando la calidad del servicio de atención al cliente.

Especialidad formativa