Calidad, protección y seguridad de los servicios
<b>Tipo de acción formativa:</b> <a href="https://www.smartmind.net/especialidades-formativas-sepe/">Especialidades formativas del SEPE</a><b>Formato:</b> Curso SCORM en formato licencia<b>Título:</b> Calidad, protección y seguridad de los servicios<b>Código:</b> TMVI07<b>Duración:</b> 30 horas<b>Familia profesional:</b> Transporte y mantenimiento de vehículos<b>Disponibilidad:</b> Curso en desarrollo para las convocatorias de 2022<b>Convocatoria:</b> <a href="https://www.smartmind.net/convocatoria-formacion-navarra/"> Convocatoria Navarra 2022</a>
Ficha técnica
Código SEPE
TMVI07
Duración oficial
30h
Contenido del curso
01 Calidad en el servicio: la seguridad y la protección de los trabajadores y usuarios 30 contenidos
- OBJETIVO
- Identificar los problemas de seguridad que se derivan de epidemias y/o factores que afectan a la salud del pasaje, para implementar medidas de protección que garanticen un servicio seguro y de calidad, además de reconocer la seguridad de trabajadores y usuarios como elemento de la calidad del servicio.
- CONOCIMIENTO / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Identificación de vías de contagio y transmisión del virus SARS-CoV-2 y otras epidemias contagiosas de características similares.
- Fuentes de información fiable.
- Identificación de informaciones no contrastadas.
- Reconocimiento de signos y síntomas de infecciones o problemas de salud en pasajeros que puedan poner en riesgo al resto del pasaje o a la prestación del propio servicio.
- Diseño e implementación de las medidas comunes de seguridad e higiene que se deben tomar en el interior de los autobuses, así como en estaciones áreas de servicio, etc
- Aplicación con seguridad de las medidas de protección diseñadas para empleados y usuarios:
- Información y señalización,
- Higiene de manos,
- Distanciamiento personal y uso de Equipos de Protección Individual (EPI)..
- Otros.
- Puesta en marcha y aplicación de medidas de primeros auxilios y/o de protección para el personal trabajador y usuario del servicio.
- Interrupción del servicio
- Aislamiento de pasajeros.
- Coordinación con servicios de salud.
- Reproducción de las pautas de actuación que requieren colectivos con dificultades, en escenarios de crisis.
- Menores de edad.
- Personas con movilidad reducida.
- Personas con discapacidad.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Reflexión sobre la importancia de mantener un comportamiento sereno en el análisis de las situaciones complicadas.
- Desarrollo de técnicas para manejar con optimismo de forma constructiva una situación difícil.
- Perseverancia para elaborar respuestas constructivas.
- Asimilación de la importancia de aplicar un pensamiento analítico y sistémico al tratar con situaciones adversas en el pasaje.
- Desarrollo de la capacidad de comunicación para trasladar información certera y equilibrada que permita afrontar escenarios adversos.
- Desarrollo de la habilidad para la negociación en entornos y situaciones adversas.
- Entrenamiento de la empatía en el análisis y tratamiento de las situaciones.
- Cooperación y trabajo en equipo para la superación de escenarios difíciles.
02 Calidad en el servicio: comunicación con el usuario/cliente 23 contenidos
- OBJETIVO
- Implementar canales y vías de comunicación con el usuario/cliente como herramienta que garantiza la prestación de un servicio seguro y de calidad.
- CONOCIMIENTO / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Reflexión sobre las diferentes pautas de comportamiento, que se pueden derivar en situaciones de crisis.
- Diferentes escenarios de crisis.
- Tipos de usuarios pasajeros y/o comportamientos.
- Manejo de herramientas y canales múltiples para la comunicación con el usuario, de cara a garantizar su seguridad y protección durante el servicio.
- Señalética clara en estaciones y autobuses.
- Mensajes orales antes, durante y al cierre del viaje.
- Comunicación a través de redes sociales.
- Implementación de forma habitual de herramientas para la percepción del cliente sobre la seguridad del servicio y las medidas de protección que se ofrecen.
- Encuestas de satisfacción/opinión.
- análisis y tratamiento de quejas.
- Dominio de técnicas para el manejo de situaciones conflictivas, derivadas de la prestación del servicio en situaciones de alarma o crisis sanitaria o de otra naturaleza.
- Análisis de las causas que han generado el conflicto.
- La implicación y la persuasión del cliente/usuario del servicio.
- El tratamiento de actitudes y/o comportamientos negativos.
- Identificación del estrés ante situaciones conflictivas.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Desarrollo de la capacidad de comunicación para trasladar información certera y equilibrada que permita afrontar escenarios adversos.
- Desarrollo de la habilidad para la negociación en entornos y situaciones adversas.
- Entrenamiento la empatía en el análisis y tratamiento de las situaciones.
- Cooperación y trabajo en equipo para la superación de escenarios difíciles.
Formación para empresas
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