Atención al cliente en hostelería
<b>Tipo de acción formativa:</b> <a href="https://www.smartmind.net/especialidades-formativas-sepe/">Especialidades formativas del SEPE</a><b>Formato:</b> Curso SCORM en formato licencia<b>Título:</b> Atención al cliente en hostelería<b>Código:</b> HOTR01<b>Duración:</b> 60 horas<b>Familia profesional:</b> <a href="https://www.smartmind.net/cursos-hosteleria-y-turismo/">Hostelería y turismo</a><b>Disponibilidad:</b> Curso en desarrollo para las convocatorias de 2022<b>Convocatoria:</b> <a href="https://www.smartmind.net/convocatoria-formacion-navarra/"> Convocatoria Navarra 2022</a>
Ficha técnica
Código SEPE
HOTR01
Duración oficial
60h
Contenido del curso
01 Técnicas de atención al cliente en hostelería 22 contenidos
- OBJETIVO
- Aplicar las técnicas de comunicación, tanto verbal como no verbal en la recepción del cliente, mostrando siempre una actitud positiva hacia sus peticiones y/o reclamaciones con el fin de proporcionar una atención adecuada y eficaz.
- CONOCIMIENTO / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- ● Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
- Introducción al sector de la hostelería
- Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo.
- Comunicación verbal: mensajes facilitadores
- Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
- Comunicación paraverbal
- ● Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
- Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
- Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
- Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
- ● Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
- Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
- Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
- Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- ● Asimilación de la importancia del uso de las habilidades sociales para la comunicación y trato con el cliente.
- ● Desarrollo de actitudes positivas en la atención al cliente para el logro de una atención eficaz, tales como la escucha activa, entre otras.
- ● Uso de la empatía como base para la detección de las necesidades del cliente.
- ● Valoración positiva sobre la importancia de una imagen cuidada y una apariencia física agradable para transmitir confianza al cliente.
02 Fases de la atención al cliente en hostelería 31 contenidos
- OBJETIVO
- Conocer las fases específicas que se dan en la atención al cliente en hostelería, identificando y teniendo en cuenta las distintas tipologías de clientes a los que tendremos que servir, detectando sus actitudes y comportamientos habituales con el fin de atenderlos adecuadamente, así como poner en funcionamiento programas de fidelización y evaluación tras el servicio.
- CONOCIMIENTO / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- ● Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
- Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
- Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
- ● Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
- Captar la atención del cliente
- Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
- Capacidad de escucha
- Dominio del lenguaje verbal
- Dominio del lenguaje no verbal
- Utilización de la sonrisa
- Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
- Mantenimiento constante de una actitud de servicio
- Resolución inmediata de conflictos
- Cumplimiento de compromisos
- ● Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos.
- Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
- Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
- Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
- ● Aplicación de programas de fidelización y evaluación
- Fidelización del cliente en hostelería.
- Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
- Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- ● Asimilación de la importancia del cumplimiento de las diferentes fases de forma consecutiva para realizar una eficaz atención al cliente
- ● Desarrollo de la observación y la escucha activa en la identificación del tipo de cliente.
- ● Demostración de iniciativa y flexibilidad a la hora de realizar la atención al cliente
- ● Desarrollar pautas para captar el interés y el deseo del cliente y llevarlo a que tome acción
- ● Adquirir buenas prácticas en el uso de los programas de fidelización y evaluación
03 Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos 18 contenidos
- OBJETIVO
- Identificar distintas situaciones en la que habitualmente se formulan reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes en la hostelería y conocer pautas de resolución de las mismas así como la normativa existente de protección de los consumidores y usuarios.
- CONOCIMIENTO / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- ● Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
- Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
- Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
- ● Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
- Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
- Convertir problemas en oportunidades
- Aprender de la experiencia
- ● Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios.
- Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios.
- Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- ● Planificación, organización y gestión de todos los trámites a tener en cuenta ante una reclamación.
- ● Asimilación de la importancia de la gestión eficaz de las reclamaciones del cliente.
- ● Desarrollo de pautas eficaces en la gestión de los conflictos con la finalidad de llevarlos a buen fin.
- ● Adquirir buenas prácticas en cuanto a la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.
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