Habilidades sociales de atención al cliente en la venta

Diferenciación entre las diferentes áreas de trabajo y sus responsabilidades de cara al cliente.

Áreas comunes de trabajo y reparto de funciones.

Trato indirecto con el grupo de clientes.

Trato directo personal con el cliente.

Proceso de venta.

• Pasos que sigue todo proceso de venta.
• Creación del deseo.
• Venta del producto.
• Post‐ venta.

Fases de atención al cliente.

• Distinción entre las diferentes fases de atención al cliente.
• Fase de llegada o recibimiento.
• Fase de atención o mantenimiento.
• Fase de despedida o post – venta.

Competencias emocionales.

• Inteligencia emocional.
• Inteligencia interpersonal.

El proceso de comunicación.

El contenido y la estructura de la comunicación.

• Cómo organizar el mensaje.
• Cómo empezar y acabar bien el mensaje.
• Uso del tiempo y del espacio.
• Mensajes informativos y persuasivos.

La comunicación oral.

• Habilidades discursivas.
• Las barreras de la comunicación, obstaculizadores de la comunicación.

Habilidades principales.

• Escuchar activamente.
• Empatizar.
• Hacer preguntas.
• Ser positivo y compensador.
• Resumir y reorientar conversaciones.
• Hacer reír.
• Hacer peticiones de manera adecuada.
• Recibir elogios.
• Expresar emociones.
• Habilidades de negociación.

Asertividad y autoafirmación.

• Mis derechos en las relaciones con los otros.
• Hacer peticiones y propuestas.
• Decir no sin sentirme culpable.
• Intercambiar y defender opiniones contrarias.
• Hacer críticas controlando los sentimientos del otro.
• Recibir críticas sin descontrolarme o sentirme mal.
• Afrontamiento de la hostilidad.

Coaching.

Otras técnicas para la mejora de las habilidades sociales.

Calidad.