Especialidad formativa
CRM como herramienta de telemarketing
Qué aprenderás
Aproximación al concepto y variables de un CRM (customer relationship management) como medio de desarrollo profesional, así como a las características de su implementación en una empresa.
Contenido del curso
01
CRM y la relación con el cliente
- OBJETIVO
- Conocer qué es el CRM y cómo mantener el contacto y fidelización del cliente.
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Aproximación al concepto de CRM.
- Definición y desarrollo.
- Identificación de las fases y estrategias.
- Enumeración de los beneficios de un CRM.
- Análisis de la relación con el cliente en CRM.
- Explicación del mantenimiento de clientes rentables.
- Identificación de los criterios para seleccionar clientes.
- Identificación de la fidelización de clientes.
- Descripción de las fases de la fidelización.
- Cálculo de fidelización.
- Utilización de técnicas de fidelización.
- Explicación de la implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz.
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Capacidad de análisis y síntesis de la información.
- Capacidad de comprensión de los procesos de fidelización de clientes.
- Capacidad para explicar el desarrollo de programas de comunicación eficaces mediante el sistema CRM.
- Concienciación de la importancia de la aplicación de las técnicas en la fidelización de clientes
02
Estrategia CRM
- OBJETIVO
- Conocer qué es el CRM y cómo mantener el contacto y fidelización del cliente.
- CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
- Introducción al E-CRM aparición y evolución.
- Descripción del marketing en Internet.
- Definición del concepto de eCRM.
- Explicación de las estrategias de eCRM: información, análisis, personalización, segmentación del cliente, dirección, estructura, distribución, transacciones.
- Análisis de la oferta personalizada: marketing “one to one”.
- Análisis del desarrollo de la estrategia CRM en internet
- Enumeración de los componentes CRM del e-business.
- Explicación de la optimización de la relación cliente.
- Descripción del desarrollo de programas a medida.
- Explicación de: ¿Cómo implementar una solución eCRM en la empresa?
- Listado de los beneficios de eCRM.
- Utilización de las herramientas de personalización el binomio ERP-CRM.
- Identificación de los principios de ERP.
- Explicación del desarrollo del binomio ERP-CRM.
- Descripción de los sistemas ERP en la empresa.
- Análisis de cambios en la cadena de valor.
- Enumeración de las ventajas de los ASP.
- Identificación de otras alternativas para una oferta personalizada.
- Descripción de las posibles aplicaciones de CRM en la empresa.
- Explicación de los nuevos intermediarios: agentes inteligentes.
- Análisis de los criterios para la selección del proveedor de CRM.
- Descripción de casos de éxito
- HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
- Creatividad a la hora de implementar soluciones eCRM en empresas.
- Capacidad de comprensión de las principales estrategias de eCRM.
- Capacidad analítica de nuevas aplicaciones.
- Concienciación de la importancia de la utilización de herramientas de personalización en la fidelización de clientes
- Capacidad de análisis y síntesis de la información.
Especialidad formativa