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Contenidos de la especialidad formativa
Objetivo. Brindar una correcta atención al cliente y en consecuencia una buena imagen de marca, que conlleve una distinción significativa con otros servicios y atender a la gestión del servicio teniendo en cuenta el coste que puede suponer una mala calidad en la atención. CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
Calidad.
Servicio.
Cliente siempre exigente.
importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
Calidad del servicio es total o inexistente.
Gestión de la calidad total.
Concepto de calidad varía según las culturas.
Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
Aplicación de estrategias de servicio
Cliente es el rey.
Competir en los precios o en las diferencias.
Estrategias de servicio de productos.
Estrategias de servicio para los servicios.
Estrategia de servicio: una promesa.
Interés por las principales características del servicio al cliente y la importancia de la calidad según en que contexto.
Responsabilidad en la gestión en una empresa de servicios y los costes de las buenas o malas prácticas.
Concienciación de los principales elementos diferenciadores y de éxito en la oferta de servicios.
Objetivo. Comprender las normas de calidad, saber aplicarlas y cuantificarlas de cara a la mejora de un mejor servicio y atender a la presencia de la imagen y simbología como referente de marca personal y calidad, así como conocer el entorno empresarial de servicios y la expectativa del cliente. CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Aplicación de las normas de la calidad del servicio
Norma es el resultado esperado por el cliente.
Norma debe ser ponderable.
Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
Formación del personal en las normas de calidad.
Prestación de un servicio orientado al cliente
Gestión de la calidad en el servicio
diferencias entre las empresas y los servicios
Dificultades de gestionar la calidad del servicio
Costo de calidad y de la falta de calidad.
Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
Localización de errores
Hacerlo bien a la primera.
Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores.
Sensibilización hacia la calidad de los servicios, su ponderación y cumplimiento.
Adquirir buenas prácticas en la gestión de los aspectos simbólicos del servicio ofrecido como cabeza visible de la empresa y como factor a tener en cuenta para la estima del producto.
Asimilación de la importancia del cumplimiento de las normas generales de la calidad.
Objetivo. Recabar información útil sobre la opinión y prioridad del cliente y lograr diagnosticar los puntos fuertes y débiles buscando la excelencia y aprender de los ejemplos fallidos. CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Evaluación de la satisfacción del cliente
Valor para el cliente.
Satisfacción del consumidor.
Encuestas de satisfacción.
Cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
Opinión ajena.
Lanzamiento de un programa de calidad.
Diagnóstico: un punto de partida ineludible.
Búsqueda del cero defectos.
Reconsideración del servicio prestado.
Tronco común de excelencia para ramas del servicio.
Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.
Preparación técnica.
Preparación táctica.
Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
Ejemplificación de mala calidad en el servicio.
Aeropuerto
Banco.
Supermercado.
Tarjetas de crédito.
Empresa de mantenimiento.
Hotel.
Empresa de alquiler de coches.
Concesionario de automóvil
Juego de salón que termina en el lugar de partida
Agencia de seguros.
Informativos.
Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
Caldera ruidosa.
Instituto de estadística.
Tienda de muebles.
Realización del módulo específico sectorial
Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.
Interés por las ventajas que entraña conocer la valoración cliente a través de las reclamaciones y de otro tipo de fuentes de información.
Demostración de iniciativa a la hora de gestionar los elementos que conforman un programa de calidad partiendo de la autocrítica.
Concienciación por tratar al cliente mediante una atención planificada y con los medios adecuados.
Adquirir buenas prácticas en el trato con el cliente y valoración de ejemplos ilustrativos de malas prácticas.
